Nos conseils à propos des assurances
Refus de prise en charge, indemnisation insuffisante, différend concernant le règlement d’un sinistre… les sources de litiges avec votre assureur peuvent être nombreuses.
Lorsque, malgré toutes vos démarches amiables initiales (appels téléphoniques, échange de lettres avec le service client…) le désaccord persiste, la saisie d’un tribunal peut être une solution. Mais s’engager dans une action en justice signifie entrer dans une procédure judiciaire qui peut parfois s’avérer longue et coûteuse…
Avant tout litige :
comment choisir son assurance ?
La loi est protectrice
La loi Hamon relative à la consommation contient un volet sur les assurances. Depuis le 01/01/2015, les assurés peuvent résilier leurs contrats d’assurance multirisque habitation et auto à tout moment, après seulement une année pleine d’engagement.
Les éléments à vérifier dans tous les cas :
- La bonne santé financière de votre assureur ou de votre agent
- Comparer les offres les garanties, les franchises, les conditions d’exclusion et les conditions particulières
- Bien lire bien votre contrat
- Poser toutes les questions nécessaires
- Vous renseigner (qui est-il, a-t-il déjà publié des avis client ?…)
- Privilégier la proximité, car il est rare que tous les problèmes d’assurances puissent être réglés par téléphone ou par mail par des interlocuteurs qui ne vous connaissent pas
- Négocier les clauses de chaque contrat et parfois leurs avenants.
- Vous déplacer, car il souvent très utile, en cas d’événement grave, de pouvoir rendre visite à son assureur afin d’obtenir des conditions d’indemnisation optimales.
Avant de vous engager, questionnez également toujours votre futur assureur sur les délais prévus pour missionner un expert et pour mandater un enquêteur sur place. Renseignez-vous aussi sur les différentes possibilités qui sont offertes pour vous éviter d’avoir à avancer des fonds.
En cas de litige privilégiez le dialogue avec votre conseiller ou votre agent
Le premier réflexe doit être de prendre rendez-vous avec votre conseiller, mais pensez à toujours mettre votre cas par écrit. Les écrits restent…
Si le litige avec votre assureur persiste, n’hésitez pas à demander l’intervention d’un supérieur hiérarchique ou de son responsable .
Faites jouer la garantie « protection juridique »
Si aucune solution n’a été trouvée, relisez votre contrat d’assurance.
Votre assurance prévoit peut-être une garantie protection juridique. Cette garantie couvre tout litige avec un professionnel dans le cadre d’un problème relatif à un sinistre couvert par votre assurance.
Elle vous permet d’être épaulé par un conseiller juridique, capable de traduire pour vous le langage technique de votre assureur.
Si vous ne possédez pas cette garantie, il vous faudra respecter un protocole précis pour régler à l’amiable votre dossier.
Contacter le service client en cas de litige avec votre assurance
En l’absence de garantie protection juridique et après avoir rencontré votre conseiller, contactez le service client de votre compagnie.
Habitué à gérer des situations conflictuelles, il sera à même de recevoir votre réclamation. Une fois encore, il est important de garder une trace de tout échange avec votre compagnie d’assurance. Envoyez en premier lieu une lettre recommandée avec accusé de réception pour expliquer votre situation. Elle sera accompagnée, si besoin, de photocopies de vos justificatifs.
Attention : ce courrier est à envoyer avant la fin du délai de prescription de 2 ans. De nombreux litiges avec un assureur sont résolus grâce à ce simple contact avec le service client.
Le recours utlime : le Médiateur des assurances
C’est le dernier recours si votre demande reste sans réponse ou sans solution après avoir contacté les services contentieux internes de votre compagnie.
Il a pour rôle de régler les litiges d’assurance par consentement mutuel entre l’assureur et l’assuré. Désormais centralisée, l’association « La Médiation de l’assurance » propose un interlocuteur unique pour aider gratuitement, et en toute indépendance, les assurés lorsqu’un litige persiste.
La procédure de saisine
Envoyez votre demande par courrier recommandé ou par mail sur le site internet du médiateur. Le dossier doit contenir un résumé du litige, un courrier éventuel de l’assureur exprimant sa position, les copies des contrats, les échanges de courriers entre l’assureur et l’assuré à propos de ce litige, ainsi que tous les documents nécessaires à l’étude du dossier. Le médiateur rend son verdict définitif dans un délai de 3 à 6 mois maximum.
En parallèle, vous pouvez également faire appel à l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP). Cette institution est la garante de l’information auprès du public. Elle contrôle aussi les pratiques commerciales des assureurs. Attention, elle ne peut être saisie que pour des réclamations d’ordre général et non suite à un litige avec un assureur revêtant un caractère individuel. Là encore, il vous faudra envoyer un courrier ou remplir un formulaire de réclamation sur le site de l’ACP.
Enfin, en cas de désaccord avec l’avis émis par le médiateur, vous êtes libre de porter votre réclamation devant la justice. Cette procédure est plus longue et plus coûteuse. Il vous faudra certainement faire appel aux services d’un avocat spécialisé en assurances.
Vous ne pourrez malheureusement mesurer la qualité du service après-vente, et son efficacité que dans le cadre d’un sinistre.
C’est souvent à ce moment-là que naissent les problèmes et qu’a votre détresse peuvent s’ajouter les conséquences d’une absence de solution, des délais extrêmement longs ou pire encore, une indemnisation ramenée au minimum.
Balance Ton Bricolo vous propose, là aussi, de vous accompagner si nécessaire.